客户关系管理与条形码的集成应用研究

实用、设备简单、方便经济等优点，因此，在家电企业中引入条形码辅助管理可以有效弥补CRM管理上的不足。

3 CRM与条形码集成应用的实现

这里以一个实例——广东科龙电器股份有限公司的CRM项目为例，来具体说明CRM与条形码的集成应用实现。

广东科龙电器股份有限公司是一家大型的家电生产企业，具有冰箱、空调、冷柜、小家电等四大系列的产品线，产品型号众多。由于历史原因，以前各个专业生产厂（冰箱厂、空调厂等，还包括不断收购的生产厂）对于条码管理没有一个统一的规划，处于各自为政的状态。后来，为了实现企业的信息化管理，实施了CRM项目，在此基础上，为实现产品管理的微观化，加强销售和售后管理，防止“冲货”等现象，集成了条形码技术。图1显示了条形码的系统关联关系。

图1 条形码系统关联图

图1中列出了CC（Call Center，呼叫中心）、S（CRM的运行平台，由德国SAP公司开发的CRM大型管理软件）与条码打印客户端数据库三个数据库。CC数据库记录与呼叫中心有关的信息，包括所有条码与产品信息等。SAP记录CRM的业务信息，包括物流、销售与分销、财务和客户服务等。条码打印客户端数据库记录打印的条码信息，到一定的时间，成批导入到CC数据库中。AP数据库

总公司从全公司的角度考虑，制定了统一的编码规则，并注意保持了与原有条码编码规则的兼容性。条形码由18位数字组成，前面7位数字对应一个唯一的产品型号，是该型号产品的标识；后面11位数字由生产日期和当日流水号组成。科龙的CRM平台采用SAPR/3系统，依托其强大的功能，在条码编码上首先就将条码的型号码（条码的前7位）作为物料主数据的一个属性记录在SAP系统之中。在SAP系统之外，另外构建一个条形码的打印系统，通过接口将SAP物料主数据的信息导入到打印系统的后台数据库中供打印时使用。条形码打印系统记录打印的每一个条码信息，同时对破损、丢失等原因造成的条码号码进行登记，以保证条码数据的有效性。产品在生产、包装过程中，将在成品机身和包装箱上特定的位置张贴条形码。

为了实现产品管理的微观化，CRM系统从产品下生产线即开始管理。首先使用手持式条形码识读器扫描条形码，然后将扫描的结果通过通讯数据线传输到计算机，传送的结果文件为文本文件，SAP系统读取该文本文件，将文件中的条码数据根据条形码的前7位确定产品的型号，分类录入SAP系统，作为产品入库的数据。产品入库后，等待发货给中转仓、分公司或者商业单位。每一次的货物移动（公司管理范围内的发货和收货）都需要扫描条形码，并将扫描的结果录入SAP系统。因而，在SAP的管理之下，随着每一次的货物移动，相关的产品条码信息就随着订单或者发货单等一起移动。这样，在SAP系统中不仅有产品的型号、数量信息，而且具体到了单件产品的条码，SAP对产品进行管理的同时也记录着条码对应的产品状态和储存位置。通过简单的统计分析，公司相关的部门可以获取公司产品的实时信息，及时掌握产品的销售情况，并由此制定灵活的生产及营销策略。

为了加强对经销商的管理，公司对经销商也配备了手持条形码识读器。产品销售到每级批发商以及零售商之后，公司要求每级批发商以及零售商通过因特网登录公司网站，将其购、销、退货活动中扫描的条形码上传回公司，并记录到公司的数据库中。公司根据数据库中的记录，核对条形码数据的一致性。如果数据发生偏差，就可以及时发现“冲货”现象，并据此查明原因，进行相应的处理。产品销售到最终用户之后，通过用户的反馈及售后服务部门填写的安装、维修单获取产品的条码及相关的销售信息，也将其保存在数据库中。这样，产品从生产到销售到最终用户，通过条形码就形成了一个完整的链条，有利于总公司进行产品的跟踪和服务。

在信息集成的具体实现上，图1的三个数据库之间制定了规范的接口，编写了相应的接口程序实现数据的交换与共享。条形码识读器采集的条码数据传输到用户电脑后形成的是文本文件，为了使数据能够录入SAP系统，也制定了规范接口。采集的条码数据按照接口规定的格式形成文本文件，然后，SAP也通过同样的规范读取数据，录入系统。

由于条形码的引入及其与SAP管理软件的紧密结合，企业不仅实现了对产品数量的管理，而且细化到了单件。同时，由于产品管理形成了完整的数据链，使得产品销售过程中以前存在的“冲货”现象得以及时发现。另外，每一次的货物移动都在计算机系统中有了记录，并且这些数据可以实时反应，大大便利了企业的领导决策，使之可以制定灵活的营销策略，从而占据市场的主动，在激烈的市场竞争中获得更大的收益。

4 结束语

目前，条形码在企业的产品管理中得到了越来越广泛的应用，从很大程度上方便了企业的管理，提高了企业的营运效率